Как известно, самое ценное в мире бизнеса – информация. О состоянии рынка, запросах потребителя, о планах и преимуществах конкурентов, окупаемости затрат. Очень важно знать об отношении клиентов к оказанным услугам – степени удовлетворения потребностей, качестве обслуживания, встречных предложениях.

В конкуренции одерживает победу тот, кто учитывает достоверную информацию о предпочтениях и впечатлениях потребителей услуг – представителей разного пола и возраста, людей с различным уровнем дохода и притязаниями.

Такая информация выполняет роль зеркала, в котором персонал видит собственное отражение – достигнутые цели, оценку своих стараний, меру воплощения усилий. Ряды цифр, полученных по обратной связи с пациентами лучшими работниками, – своеобразный камертон для остальных.

Обратная связь с пациентами встраивается в общую систему управления качеством услуг и персоналом. Она может осуществляться в различных формах – посредством телефонных и почтовых опросов, анкетирования и интервью в клинике. В зависимости от целей исследования обратная связь проводится до, после или до и после прохождения лечения. Чтобы обратная связь была информативной и достоверной, а значит максимально полезной в управлении, надо соблюдать некоторые условия ее проведения:

• обоснованная частота (периодичность) сбора информации. Хорошо, когда обратная связь проводится регулярно или подчинена какой-либо цели, например, выявить тенденций мнений пациентов в зависимости от времени года, определить изменения в отношениях к фирме до или после осуществления конкретных новаций. Замеры мнений могут проводиться, например, раз в полгода, ежегодно, желательно в одни и те же сроки. Установив периодичность обратной связи, руководитель учреждения избегает хаотичности в работе и предваряет кривотолки в коллективе – почему вдруг снова опрашивают пациентов;

• достаточная длительность сбора информации. Важно получить итоги, нивелирующие влияние «внешних» факторов на мнения пациентов. Опросы должны длиться не менее 2 – 3 недель, лучше – месяц, квартал или более. Плохо, когда обратная связь проводится в течение 2 -3 дней, как правило, она не дает объективной картины мнений, поскольку полученные сведения могут отражать явления случайного характера, например, «всплеск» реактивности людей (агрессии, апатии, тревоги и т.п.) по поводу важных социальных событий в стране;
• репрезентативность выборки опрашиваемых. В итогах обратной связи должны быть предоставлены мнения пациентов разного пола, возраста, материального достатка – если не в одинаковых пропорциях, то в соответствии со структурой устойчивого контингента клиники, фирм. (Структура выборки определяется дополнительно и на основе определенных расчетов). В случае опроса всех пациентов – сплошной опрос – расчеты по репрезентативности выборки не требуются, так как в итогах будут представлены все подгруппы пациентов, обращающихся за помощью;
• репрезентативность индивидуальных показателей для врачей.

Если предполагается сравнивать между собой достижения отдельных стоматологов, то о каждом из них должны высказать мнения 20 и более пациентов, что в значительной степени позволяет избежать тенденциозности в ответах и недостоверности данных.

В стоматологии Локис почти 15 лет действует постоянная обратная связь с пациентами.

Спустя 1-2 недели после завершения конкретного этапа или лечения целом практически каждого пациента опрашивают по телефону с целью выяснить его впечатления о визите в клинику, результатах лечения и мнение о работе медицинского и обслуживающего персонала. Опрос проводится по стандартизованной анкете. Это означает, что каждому пациенту в одинаковой форме задается заранее определенное число вопросов, при этом вопросы «закрыты», т.е. содержат конкретные предлагаемые респонденту варианты ответов. В заключение опроса отвечающему предоставляется возможность в свободной форме дополнительно высказать свои замечания и предложения, которые затем классифицируются обработчиками.

Опросник отражает основные идеи новой парадигмы взаимодействия (НПВ) врача с пациентом. С его помощью фиксируется, как пациенты оценивают:

• основные результирующие взаимодействия врача с пациентом, на основе которых можно судить о степени доверия врачу – качество выполненной работы (отсутствие дискомфорта и предупреждение о нем), стоимость оправдана, намерение обращаться за помощью впредь, советы знакомым и близким пользоваться услугами стоматологии Локис;
• компоненты обязательного профессионального общения врача с пациентом – насколько успешно врач выявил, объяснил, согласовал и разъяснил все то, что требуется на платном приеме;
• основные достижения фирмы, которые передаются по средствам маркеров – безопасность, безболезненность, технологии, эстетик, а также культуры обслуживания;
• качество личности и стиля работы врача, которые отражают успешность его «настройки» на субъектную реальность пациента, – это то, благодаря чему он произвел на пациента особое положительное впечатление – профессионализм, заботливое отношение, индивидуальный подход, стремление решить проблему наилучшим образом, обаяние.

Такая структура и содержание опросника, предназначенного для обратной связи, позволяет отслеживать эффективность реализации НПВ.

Особое значение обратной связи заключается в том, что она позволяет сразу же реагировать на замечания пациентов по поводу лечения и обслуживания, особенно в случаях выявления дискомфорта. Оператор телефонной обратной связи незамедлительно ставит в известность врача о том, что его пациент нуждается в помощи или консультации. Коммерческое значение такой операции – пациент устраняет дискомфорт у нас, а не у наших конкурентов, он не разочарован, а убеждается в нашем ответственном и уважительном отношении к нему. Психологический результат – пациент не оставлен наедине с неприятными ощущениями, он знает, что врач готов сразу же оказать помощь и его не надо просить об этом – он сам позвонит.

Как было отмечено, основные цели, которые ставит перед собой врач в условиях платного приема, направлены на формирование доверия со стороны пациента. При получении обратной связи достаточно, как нам кажется, ограничиться четырьмя основными показателями (эмпирическими индикаторами) доверия – качество лечения; оправданность стоимости; желание пациента обращаться за помощью, когда в этом возникает необходимость; желание советовать клинику (врача) знакомым и близким.

На основе полученной статистики можно утверждать, что доверие пациента к врачу – неоднозначный и труднодостижимый результат.