Маркеры поведения в стоматологии

Маркеры – это вербальный или невербальный признак поведения, чувства, преимущества, при помощи которого достигается желаемое воздействие на партнера, определенная коммуникативная цель – коммерческая или психологическая.

Целевое знаковое общение осуществляется при помощи маркеров.

Психологическая подготовка медицинского и обслуживающего персонала заключается, в частности, в том, чтобы научить врачей, ассистентов и администраторов осознанно использовать маркеры мастерства, уважительного отношения к пациенту и устранять знаки непрофессионализма небрежения к личности, которые неосознанно, а иногда вследствие халатности сопровождают взаимодействие с пациентами.

Каково функциональное назначение маркеров в стоматологии?

По оценкам специалистов «Локис» можно выделить три функциональных направления целевого знакового общения.

1. Целевое знаковое общение обеспечивает активное и осознанное управление пациентом:

• поведением и состоянием на приеме;
• оценками, впечатлениями во время и после приема;
• отношением к врачу, болезни, предписаниям;
• принятием решений о содержании и объеме лечения.

2. Целевое знаковое общение помогает персоналу достигать коммерческие цели:

• акцентировать внимание пациентов на достижениях современной стоматологии;
• подавать «товар лицом»
• оправдывать стоимость лечения.

3. Целевое знаковое общение позволяет персоналу реализовывать психологические цели:

• демонстрировать профессионализм;
• показывать пациенту заботу о нем, уважение, радушие;
• проявлять индивидуальный подход;
• укреплять контакты;
• показывать лучшие качества своей личности;
• завоевывать доверие.

Во взаимодействии с пациентами специалисты «Локис» используют разные маркеры:

Маркеры субъектного, гуманистического отношения к пациентам:

• культуры обслуживания;
• радушия;
• уважения;
• внимания;
• индивидуального подхода;

Маркеры профессионального мастерства персонала:

• профессионального мышления врача;
• ответственного отношения врача и ассистента к делу;
• собранности и психологической совместимости;

Маркеры «хорошего» человека:

• честного;
• ответственного;
• отзывчивого;
• соучаствующего, сопереживающего;
• доброжелательного;

Маркеры достижений клиники:

• безопасности лечения;
• качества и эстетики работ;
• современных технологий;

Маркеры признательности пациенту и комплиментарности (в обоснованных случаях):

• позитивной оценки здоровья пациента и состояния полости рта;
• поощрения за «хорошее поведение» – сохранение спокойствия, широко открытый рот, правильное заполнение анкеты о здоровье, мужественное преодоление неприятных ощущений, подробное изложение жалоб, внимательное восприятие информации врача, принятие ответственных решений относительно объема и содержания лечения и т.д.

Умение осуществлять целевое знаковое общение – показатель высокого уровня профессионального мастерства врача в условиях платных услуг.

Недостатки и ошибки в целевом знаковом общении снижают уровень профессионализма врача, уменьшают влияние его личности на пациента, обнаруживают несоответствие его деятельности условиям рынка, снижают его конкурентоспособность.

Обучить персонал правильно создавать и использовать маркеры – важнейшая задача руководителя фирмы. Неумение или нежелание применять маркеры профессионализма, гуманизма, нравственности, безопасности и порядка может в значительной мере, а то и вовсе обесценить финансовые, физические и интеллектуальные затраты коллектива.

Наблюдения показывают, что многие стоматологические клиники и фирмы достигают большего, чем способны донести до сознания пациентов. Результат – менее эффективная отдача капиталовложений и человеческих ресурсов. Нередко отмечается парадоксальная ситуация: профессионал высочайшего класса производит отталкивающее впечатление своей символической палитрой, стереотипами обращений, ассоциирующихся с душевной глухотой небрежным отношением к индивидуальности пациента. Исследования показывают, что только систематическое обучение врачей и ассистентов применению маркеров приносит положительные результаты, и то не во всех случаях – уж очень укрепилась идеология «делаю – как умею», «лечу зубы, остальное неважно».

Уважительное отношение медперсонала к субъектной реальности индивида проявляется в таких аспектах:

• в сочувствии и понимании человека, у которого отмечаются те или иные проявления психологического напряжения – мнительность, невротичность, апатическая или тревожная депрессия и т.д.

Увы, не все врачи и ассистенты обладают знаниями по экспресс-диагностике психологических состояний пациентов и способны адекватно воздействовать на них с целью психокоррекции;

• в упреждении психологического и физического дискомфорта в процессе приема. К сожалению, не всегда врач и ассистент настолько внимательны, чтобы заметить признаки эмоциональной тревоги, волнения, мобилизации организма, не столь ответственны, чтобы в обязательном порядке релаксировать пациента, подготовить к манипуляциям, и не столь хорошо подготовлены, чтобы делать это быстро и эффективно;
• в разъяснениях и наставлениях пациентов по поводу возможного дискомфорта или осложнения после лечения. Нередко стоматологи бегло выполняют или вовсе опускают этот элемент обязательного профессионального общения с пациентами – не хватает времени, не всегда его хочется осуществить, не во всех случаях он кажется уместным. В первую очередь, это касается стоматологов – терапевтов. В результате пациент в случае дискомфорта остается один на один со своими тревогами, иногда беспокоясь напрасно, ибо все, оказывается, идет как положено. ( Этот аспект общения с пациентами во многих случаях можно доверить подготовленному ассистенту).

Уважительное отношение к личности реальности пациента проявляется в следующем:

• в соблюдении его прав как потребителя услуг – полнота информации о проблеме, согласование выполняемого плана лечения, разъяснение гарантий, соблюдений условий Договора на предоставление услуг;
• в адресном внимании к его интересам, запросам, пожеланиям;
• в принятии пациента таким, каким он есть, – с его менталитетом, интеллектом, характером, эмоциями, коммуникативными привычками, нравственными качествами;
• в учете его стоматологического опыта и уровня стоматологической культуры.

Субъективно-ориентированное общение учитывает индивидуально-типологические особенности пациента:

• психический статус – соответствие «норме», наличие проблемных особенностей личности;
• эмоциональное состояние во время приема – напряжение, тревога, боязнь, страх;
• ведущую сенсорную систему – аудиальный, визуальный, кинестетический тип;
• уровень притязаний – повышенный, не выраженный, сниженный;
• доминирующие свойства личности – характер, эмоции, интеллект, воля, нравственные качества, коммуникативность (активность и эффективность общения), коммуникабельность (приятность в общении);
• уровень материального обеспечения – высокий, средний, низкий.

К сожалению, ни вузовская программа, ни последипломное усовершенствование не дают врачу необходимой подготовки. Однако повседневная практика требует от специалистов, чья деятельность построена на взаимодействии с людьми, знаний основ экспресс диагностики, техник убеждающего и внушающего воздействия, приемов психокоррекции.

Отсутствие информации на этот счет оставляет стоматолога один на один с малопонятным и сложным миром человека, проявляющего в двух аспектах – индивид и личность. В результате пациент не чувствует «настроенности» врача на свою индивидуальность, сетует на недостаток внимания и опеки.