Особенности обязательного общения стоматолога и пациента

Обязательное профессиональное общение – это обмен информацией между врачом и пациентом, который позволяет врачу успешно лечить пациента. Для исследования влияния персонала на качество предоставления медицинских услуг было проведено интервью со специалистами стоматологии Локис. По итогам интервью, можно отметить, что для успешной работы персонала все-таки необходимо обязательное профессиональное общение.

Обязательное профессиональное общение позволяет врачу успешно осуществить весь комплекс лечебных мероприятий (диагностику, лечение, профилактику), а пациенту – понять суть заболевания, лечения, прогноза, гарантий, мер профилактики, предписаний на случай дискомфорта после визита к врачу и дать согласие на проведение предложенных мероприятий и их стоимость.

Профессиональное общение в НПВ (новая парадигма взаимодействия), врача с пациентом обязательно в том смысле, что оно выполняется во всех случаях оказания стоматологической помощи – в сложных и простых, осуществляемых за один или несколько приемов, пациенту любого пола, возраста и независимо от его установки, узнать все, что, как и почему делает врач или не знать ничего. Стоматолог руководствуется только одним правилом: при любых обстоятельствах изложить пациенту все, что предполагает обязательное профессиональное общение и сделать это в зависимости от индивидуальных особенностей пациента – кратко или объемно, акцентируя его внимание на интересующих моментах, считаясь с его желаниями, притязаниями, стоматологическим опытом и, конечно, ориентируясь на особенности его восприятия, памяти, внимания и мышления.

Кроме того, и это чрезвычайно важно, профессиональное общение обязательно, потому что оно обеспечивает многостороннюю защиту врача (если выполнено правильно и в достаточном объеме):

профессиональную, поскольку заставляет выдерживать определенную логику анализа клинического случая и благодаря этому избежать целого ряда ошибок и скоропалительных решений;
психологическую, поскольку побуждает ориентироваться на индивидуальные особенности пациента, вовлекает его в диалог, что позволяет работать в условиях немедленной обратной связи и тут же корректировать свои решения, вербальные и невербальные действия;
юридическую, поскольку сообщение пациенту полного объема требуемой информации и получение согласия с его стороны является условием соблюдения прав потребителя. А при условии корректной фиксации результатов общения с пациентом в его медицинской карте врач обеспечивает себе защиту на случай судебного разбирательства.

В старой парадигме врач ограничивался выявлением проблемы пациента, аллергии, инфекционных заболеваний; учитывал жалобы, по настроению или в случае особого расположения к пациенту оговаривал рекомендуемый план лечения, меры профилактики, стоматологический прогноз и рекомендации на случай дискомфорта и осложнений.

Содержание обязательного профессионального общения во взаимодействий с пациентом в условиях коммерции имеет свои особенности – оно отражает коммерческие и психологические цели врача и потому более объемно, выстраивается четче и содержит конкретные логические конструкции – выявление, объяснение, согласование, разъяснение.

Врач выявляет:

медицинский анамнез (состояние здоровья, в том числе аллергии, инфекционные заболевания);
стоматологический анамнез;
влияние здоровья на состояние полости рта и наоборот – влияние состояние полости рта на здоровье пациента;
суть проблемы пациента (ее причинно-следственную обусловленность);
физическое и психологическое состояние на момент приема.

Врач объясняет пациенту:

суть его проблемы (не диагноз, а причинно – следственную обусловленность того, с чем пациент обратился, или того, что выявил врач);
связь состояние общего здоровья с заболеваниями полости рта и вероятным эффектом лечения;
влияние состояния полости рта и результатов намеченного лечения на общее здоровье;
рекомендуемый план лечения – содержание, этапы, последовательность и протяженность каждого этапа и лечения в целом:
оптимальность предлагаемой методики лечения – технологии, материалов;
зависимость стоимости лечения от способа решения проблемы;
возможность лечения в день приема (по данным физического и психического состояния).

Врач согласует с пациентом:

конкретный план лечения, выполняемый в день приема;
выбранную для этого методику (технологию, материалы);
стоимость конкретной работы, выполняемой в день приема.

Врач разъясняет пациенту:

стоматологический прогноз – без проведения лечения и в случае его осуществления;
гарантии – их общий смысл перед началом лечения, а после выполнения работы – конкретное содержание (срок, условия);
меры профилактики;
условия сохранения достигнутого эффекта лечения;
действия в случае дискомфорта или осложнений;
условия профилактического осмотра.

Компоненты обязательного профессионального общения обеспечивают элементарный уровень стоматологической культуры в условиях оказания платных услуг, профессиональную, юридическую и психологическую защиту врача.

Поведением и сознанием людей управляют знаки и символы, с помощью которых выражают идеи, понятия или чувства. И это действует на пациентов почти безотказно.

В общении все имеет свои знаки и символы – радушие и доброжелательность, порядочность и мудрость, культура и одаренность, равно как и противоположные качества – безразличие, зловредность, аморальность, глупость, бескультурье, примитивизм.

Правильно созданные или общеупотребимые знаки и символы несут в себе четкое и понятное большинству содержание; в каждом знаке или символе сконцентрирована основная суть чего-либо. Знаки и символы обычно проще воспринять и оценить, чем развернутую информацию, потому что в них меньше «психологического шуму» — индивидуальных особенностей людей, которые ими пользуются.

Целевое знаковое общение – это воздействие, в котором медицинский и обслуживающий персонал преднамеренно использует маркеры, позволяющие донести до сознания пациентов достоинства и преимущества, обеспечивающие конкурентную способность своего учреждения.

Идея общения с помощью маркеров понятна: далеко не всегда пациент замечает и должным образом оценивает наши достижения – мастерство врача и ассистента, меры безопасности, качество выполненных работ (многие его показатели скрыты и непонятны непрофессионалу), соблюдений технологий. Случается, персонал сдержанно или не совсем точно и четко отражает подлинно переживаемые чувства по отношению к пациенту, в результате он не видит, например, искреннего желания помочь в решении проблемы, внимания и уважения.

Сделать так, чтобы непонятное пациенту стало понятным, а невидимое – заметным и позитивно оцененным – вот что определяет успех в конкурентной борьбе, доверие персоналу и убеждает пациента в реальности затрат.

Особенности обязательного общения стоматолога и пациента

😀 Улыбайтесь Ярко с Локис!