Обязательное профессиональное общение – это обмен информацией между врачом и пациентом, который позволяет врачу успешно лечить пациента. Для исследования влияния персонала на качество предоставления медицинских услуг было проведено интервью со специалистами стоматологии Локис. По итогам интервью, можно отметить, что для успешной работы персонала все-таки необходимо обязательное профессиональное общение.
Обязательное профессиональное общение позволяет врачу успешно осуществить весь комплекс лечебных мероприятий (диагностику, лечение, профилактику), а пациенту – понять суть заболевания, лечения, прогноза, гарантий, мер профилактики, предписаний на случай дискомфорта после визита к врачу и дать согласие на проведение предложенных мероприятий и их стоимость.
Профессиональное общение в НПВ (новая парадигма взаимодействия), врача с пациентом обязательно в том смысле, что оно выполняется во всех случаях оказания стоматологической помощи – в сложных и простых, осуществляемых за один или несколько приемов, пациенту любого пола, возраста и независимо от его установки, узнать все, что, как и почему делает врач или не знать ничего. Стоматолог руководствуется только одним правилом: при любых обстоятельствах изложить пациенту все, что предполагает обязательное профессиональное общение и сделать это в зависимости от индивидуальных особенностей пациента – кратко или объемно, акцентируя его внимание на интересующих моментах, считаясь с его желаниями, притязаниями, стоматологическим опытом и, конечно, ориентируясь на особенности его восприятия, памяти, внимания и мышления.
Кроме того, и это чрезвычайно важно, профессиональное общение обязательно, потому что оно обеспечивает многостороннюю защиту врача (если выполнено правильно и в достаточном объеме):
В старой парадигме врач ограничивался выявлением проблемы пациента, аллергии, инфекционных заболеваний; учитывал жалобы, по настроению или в случае особого расположения к пациенту оговаривал рекомендуемый план лечения, меры профилактики, стоматологический прогноз и рекомендации на случай дискомфорта и осложнений.
Содержание обязательного профессионального общения во взаимодействий с пациентом в условиях коммерции имеет свои особенности – оно отражает коммерческие и психологические цели врача и потому более объемно, выстраивается четче и содержит конкретные логические конструкции – выявление, объяснение, согласование, разъяснение.
Врач выявляет:
Врач объясняет пациенту:
Врач согласует с пациентом:
Врач разъясняет пациенту:
Компоненты обязательного профессионального общения обеспечивают элементарный уровень стоматологической культуры в условиях оказания платных услуг, профессиональную, юридическую и психологическую защиту врача.
Поведением и сознанием людей управляют знаки и символы, с помощью которых выражают идеи, понятия или чувства. И это действует на пациентов почти безотказно.
В общении все имеет свои знаки и символы – радушие и доброжелательность, порядочность и мудрость, культура и одаренность, равно как и противоположные качества – безразличие, зловредность, аморальность, глупость, бескультурье, примитивизм.
Правильно созданные или общеупотребимые знаки и символы несут в себе четкое и понятное большинству содержание; в каждом знаке или символе сконцентрирована основная суть чего-либо. Знаки и символы обычно проще воспринять и оценить, чем развернутую информацию, потому что в них меньше «психологического шуму» – индивидуальных особенностей людей, которые ими пользуются.
Целевое знаковое общение – это воздействие, в котором медицинский и обслуживающий персонал преднамеренно использует маркеры, позволяющие донести до сознания пациентов достоинства и преимущества, обеспечивающие конкурентную способность своего учреждения.
Идея общения с помощью маркеров понятна: далеко не всегда пациент замечает и должным образом оценивает наши достижения – мастерство врача и ассистента, меры безопасности, качество выполненных работ (многие его показатели скрыты и непонятны непрофессионалу), соблюдений технологий. Случается, персонал сдержанно или не совсем точно и четко отражает подлинно переживаемые чувства по отношению к пациенту, в результате он не видит, например, искреннего желания помочь в решении проблемы, внимания и уважения.
Сделать так, чтобы непонятное пациенту стало понятным, а невидимое – заметным и позитивно оцененным – вот что определяет успех в конкурентной борьбе, доверие персоналу и убеждает пациента в реальности затрат.
Материалы, размещенные на данной странице, носят информационный характер и предназначены для образовательных целей. Посетители сайта не должны использовать их в качестве медицинских рекомендаций. Определение диагноза и выбор методики лечения остается исключительной прерогативой вашего лечащего врача!