Программа обучения стоматологов навыкам эффективного общения. У коллектива коммерческого стоматологического учреждения есть только один шанс не отстать от темпов развития пациента как потребителя услуг – постоянное усовершенствование в области психологии общения.

Главный врач стоматологии Локис сформулировала следующие аксиомы коммерческой стоматологии:

1. Наши представления о пациенте как потребителя услуг не должны отставать от темпов его развития в этом качестве.
2. Притязания пациентов становятся все более конкретными, персонифицированными и охватывают все больше обстоятельств и факторов взаимодействия с лечебным и обслуживающим персоналом.
3. Чем больше платит пациент, тем он требовательнее, критичнее, и тем шире зона его притязаний.
4. Несоответствие ментальностей врача и пациента порождает различные конфликты – явные и скрытые, в жесткой и мягкой форме.

Есть программа обучения, которая включает несколько уровней «настройки» врачей, ассистентов и администраторов на субъектную реальность пациента.

• уровень «персонифицированных отношений». Персонал осваивает смысл и приемы поэтапного установления личных, дружеских и доверительных контактов – прежде всего с врачом. В результате конкретный доктор становится желанным, предпочтительным – не равновероятным для пациента.
• уровень «запросов и ожиданий получателя медицинской помощи». Персонал учится своевременно замечать и правильно реагировать на витальные потребности пациента как индивида – потребности в безопасности, психологическом и физическом комфорте. Основные задачи: понизить порог восприятия врачами и ассистентами различных дискомфортных состояний пациента до, в процессе и после лечения.
• уровень «пожеланий и притязаний потребителя услуг». Врачи, ассистенты и администраторы усваивают науку и практику и удовлетворения потребностей человека, связанных с чувством собственного достоинства, ощущением самодостаточности и полноценности. В контексте взаимодействия со стоматологом притязания пациента касаются, в частности, его потребительских прав – каковы они с точки зрения психологии общения, как и в каких случаях нарушаются.
• уровень «профессионального имиджа». Персонал овладевает смыслами и технологией формирования и поддержания делового образа, который включает – аудио – визуальную культуру, профессиональное поведение, установки к людям. Цель – добиться соответствия ожиданиям современного пациента и на этой основе вызвать его доверие.
• уровень «подстройки к психофизической организации пациента». Здесь обсуждаются типы пациентов в зависимости от проявления их системы восприятия, ценностей, культуры, интеллекта, эмоций, воли, характера, нравственных качеств. Задача персонала – научиться распознавать разные типы пациентов и научиться входить в диалогическое взаимодействие с представителем каждого из них.
• уровень «обмена положительной психической энергией». Персонал овладевает навыками создания и поддержания приятной психологической атмосферы во взаимодействии с пациентом, что способствует раскрытию и пониманию его внутреннего мира и формированию устойчивых доверительных отношений.

Таким образом, проведенные интервью в стоматологии Локис показали необходимость использования объемной, многоаспектной программы обучения специалистов навыкам эффективного общения.

Обучение навыкам взаимодействия по субъектному типу отношений сулит медперсоналу большую выгоду, поскольку позволяет в точно рассчитанной, адресной форме решать основные коммерческие и психологические задачи:

• убеждать пациента в необходимости конкретного лечения и применения рекомендуемой технологии. Осуществить это гораздо проще, ориентируясь на установки данного пациента, его стоматологический опыт, уровень стоматологической культуры, особенности восприятия, памяти, внимания и мышления;
• релаксировать пациента и преодолевать деструктивные его состояния – недоверие, напряжение, тревогу, беспокойство, боязнь, страх;
• формировать у пациента уверенность в том, что с ним поступают искренне, ответственно и честно;
• стимулировать стремление пациента быть постоянным и добровольно принимать на себя роль дистрибьютора;
• разрешать и упреждать конфликты с учетом притязаний, психического статуса и личностных особенностей пациента (уровень культуры, коммуникативные навыки и т.д.).

Овладение алгоритмами субъектных отношений защищает врача, в известной мере, от эмоциональных перегрузок. Оказавшись лицом к лицу с достаточно зрелым и требовательным потребителем услуг и не успевая за ростом его притязаний, врач находится в состоянии постоянного интеллектуального и эмоционального стресса. Пациент кажется все более сложным и неудобным – капризным, непоследовательным, неискренним, неприятным. Работа становится в тягость, отнимает много сил. Исследования показывают, что у некоторых стоматологов отмечается повышенный уровень так называемого «синдрома эмоционального выгорания».

Это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие обстоятельства.

Центральное из них в работе стоматолога – трудный, непонятный, утомляющий пациент. В психологии врачевания появился даже термин – «отравление пациентом». Врач, переживающий «синдром эмоционального выгорания», страдает еще и от когнитивного диссонанса: он понимает, что пациент – источник доходов, но в то же время к нему нет особых симпатий.

Врач-стоматолог должен уметь действовать в двух основных ситуациях субъектно-ориентированного общения: во-первых, с пациентами, у которых отмечается «нормативное» проявление индивидуально – типических свойств; во – вторых, с пациентами, у которых есть какие либо проблемные свойства личности.

Наблюдения показывают, что конфликты возникают, возникают, во–первых, в тех случаях, когда стоматолог не смог почему-либо определить и правильно отреагировать на яркое проявление нормы индивидуально – типических свойств, например, черты акцентуированного характера, неустойчивость внимания; во – вторых когда встречаются пациенты с проблемными чертами личности, например, наличие комплексов неполноценности, навязчивые состояния, психопатизация.

Недостатки и ошибки в субъектно-ориентированном общении приводят к таким неприятным следствиям:

• снижают эффективность обязательного и знакового общения,
• формируют жесткие стереотипы в работе врача, которые отражают его свойства, а не особенности пациента,
• -нивелируют личность пациента, ставят его на « конвейер»,
• увеличивают физические и психологические затраты доктора,
• затрудняют принятие пациентом личности и стиля деятельности врача,
• вызывают у пациента чувство неудовлетворенности, несовместимости с доктором,
• снижают доверие к врачу.

Овладение навыками и алгоритмами субъектно-ориентированного общения является достаточно сложным и требует специального обучения.